· La risa es contagiosa, pero la ira es viral

Más allá de las habilidades técnicas y del conocimiento, el Community Manager necesita desarrollar sus habilidades emocionales y sociales y su creatividad.

Ser conscientes de las emociones, de cómo funcionan en nosotros mismos y en los demás es fundamental para comunicar y comunicarse de manera efectiva e influyente en este entorno dimensionado que es Social Media.

Como Community Managers, cuidado con las emociones que transmitimos y cuidado con las emociones que están transmitiendo nuestros clientes y los miembros de nuestra comunidad. Y como Community Managers, no menos importante ¿Cómo ver venir una crisis en social media a través del comportamiento de nuestra comunidad?, ¿Cómo conocer los deseos, los valores, las motivaciones de nuestros clientes, de la comunidad que gestionamos?

emoticonos

La risa es contagiosa.

“Si reímos el mundo entero se ríe con nosotros.” Sophie Scott, Unv. Londres (Journal of Neuroscience)

Científicamente está demostrado que ante estímulos visuales, como cuando observamos una cara sonriente, las neuronas espejo se activan y nos impulsan a sonreír. De igual manera reaccionamos ante estímulos auditivos, con vocalizaciones que reflejan emociones positivas, nuestros músculos faciales es accionan por dichos grupos de células nerviosas.

La risa es un fenómeno social.

El significado de estos estudios científicos no es otro que las emociones positivas promueven la cohesión social, disponemos de un cerebro social capaz de favorecer la interacción y la empatía, fundamentales para la vida en social, fundamentales para establecer relaciones sólidas y duraderas con su comunidad para el Community Manager, siendo esto un objetivo de marca.

Hasta aquí, no sólo está comprobado científicamente, sino que además suena extraordinariamente bien -mis músculos faciales, al escribir esta frase se están activando sonrientes-. Pero no van a dejar de hacerlo por lo siguiente:

Las emociones negativas son las más influyentes en redes sociales.

“La ira tiene una correlación sorprendentemente más alta que otras emociones.”  Rui Fan, Unv. Beihang (The physics arxiv blog)

Los estudios están basados en la red china analizando determinados sentimientos difundidos (alegría, tristeza, asco e ira) y la probabilidad de que el receptor también transmitiera el mismo sentimiento y así sucesivamente.

Los resultados han llevado a una mayor difusión entre los mensajes de alegría sobre los que reflejaban tristeza o asco, pero muy por encima de todos está la gran difusión de los mensajes de usuarios enfadados. Conclusión: La ira es más influyente que la alegría.

Entonces:

· ¿Cómo ver venir una crisis en social media a través del comportamiento emocional de nuestra comunidad?

Son diversos los factores que intervienen en el inicio, el desarrollo y la finalización de una conducta específica. Observar constantemente las conversaciones y el comportamiento de nuestra comunidad es fundamental. Observar para comprender y predecir. Como Community Managers debemos aprender a anticiparnos a los hechos, a que se va a desencadenar una conducta individual, y probablemente social –se va a viralizar-.

De un modo genérico, incluso simplista, la conducta humana la podemos predecir atendiendo a factores psicológicos y sociales. Los psicológicos de características afectivas (como los estados de ánimo y emocionales) y los psicológicos de características cognitivas (como las creencias y las expectativas). Los factores sociales (como las normas y las redes sociales) actúan facilitando o inhibiendo una determinada conducta.

Pues ‘manos a la obra’, vamos a darle la importancia que se merece y empezar a desarrollar y entrenar nuestra Inteligencia Emocional como Community Managers:

1 · Conocer y reconocer las emociones

2 · Conocer y gestionar nuestras propias emociones

3 · Reconocer y comprender las emociones de los demás

4 · Conocer, gestionar, reconocer y comprender cómo las emociones se reflejan en nuestras conversaciones en social media

5 · Desarrollar la inteligencia emocional de atribuir a otras personas ciertos estados emocionales y predecir su comportamiento como componente de conducta social.

· ¿Cómo conocer los deseos, los valores, las motivaciones de nuestros clientes, de la comunidad que gestionamos?

6 · Desarrollar la inteligencia emocional de empatizar, de reconocer y comprender las distintas naturalezas de los estados emocionales de los demás en base a sus creencias, sus expectativas…

Qué, ¿nos reinmos o nos enfadamos?

No es tan difícil, solo es cuestión de entrenamiento ¡¡¡

Seguimos charlando y profundizando, cuéntanos tus experiencias y tus preocupaciones profesionales.

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Cristina M. Ruiz Pérez
Consultora en Social Media Management
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4 pensamientos en “· La risa es contagiosa, pero la ira es viral

  1. Un dato muy importante (o, más que importante, decisivo) que a menudo no tenemos en cuenta. En el trabajo de un community manager es esencial saber reconocer esas emociones y gestionarlas adecuadamente. Si lo hacemos bien podemos evitar más de una crisis.
    ¡Gracias por la información y por los datos, Cristina!

    • Gracias Marta por tu comentario ¡¡ Realmente es decisivo para el trabajo del comunicador en redes sociales desarrollar habilidades emocionales. Conectar con el cliente, empatizar con el… pero… ¿Seremos capaces de hacerlo de manera efectiva si no conocemos y gestionamos nuestras propias emociones?
      Un abrazo ¡¡¡

  2. Uno de nuestros trabajos como community managers es anticiparnos a los acontecimientos que puedan surgir en nuestra comunidad y estar preparados para ello. Mucho más, cuando hablamos de posibles crisis. Debemos trabajar con una mentalidad abierta, en eterna escucha y sobre todo tomando medidas y siendo precavidos. Por supuesto que las emociones juegan un papel esencial y debemos saber gestionarlas. Consiguiendo un alto nivel de inteligencia emocional y sabiendo administrar nuestros sentimientos habremos hecho mucho camino.

    ¡Gracias Cristina, has tocado un tema esencial!

    • Gracias Maine ¡¡ La mejor noticia es que la conducta humana la podemos predecir, y por tanto también los acontecimientos. Prepararnos para ello es una obligación y un responsabilidad profesional del marketing y la comunicación en Social Media.
      Un abrazo ¡¡¡

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